COMPLAINT HANDLING MANAGEMENT

COMPLAINT HANDLING MANAGEMENT

[PELATIHAN PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN]

PENDAHULUAN :

Karakter manusia yang unik pada setiap orang memungkinkan tidak semua orang akan puas dengan apa yang telah perusahaan jual. Sehingga ketika diantara konsumen ada yang merasakan ketidaknyamanan dengan produk atau layanan perusahaan ia akan melakukan sebuah pengaduan/complain. Perusahaan harus memiliki sturktur organisasi yang jelas siapa yang menangani dan bertanggungjawab pada setiap complain yang masuk, sehingga tidak saling menyalahkan. komplain walaupun hal yang wajar namun harus diminimalkan karena akan merusak citra perusahaan. Oleh karenanya setiap kompalin harus segera diatasi secepat dan setepat mungkin sebelum konsumen berkicau dimedia social. Sehingga dibutuhkan managemen penanganan complain yang efektif sesuai visi misi perusahaan.

MANFAAT & TUJUAN PELATIHAN

  • Memahami dampak positif dan negatif sebuah komplain
  • Memahami rumus kenapa konsumen harus komplain
  • Meningkatkan sensitifitas kepada konsumen
  • Meningkatkan kreatifitas problem solving
  • Meningkatkan kecepatan responhttp://www.quantumnusa.com
  • Meningkatkan Liestening Quotient
  • Meningkatkan service excellent
  • Meningkatkan Emotional Quotient
  • Meningkatkan kemampuan komunikasi efektif [hypno-call]

CAKUPAN MATERI TRAINING :

  1. Pengantar: Pengertian, Penyebab dan Manfaat Keluhan Pelanggan
  2. Paradigma Keluhan Pelanggan dalam Kaitannya dengan Kepuasan Konsumen
  3. Jenis-jenis Keluhan Pelanggan
  4. Metode atau Teknik Menangani Keluhan Pelanggan
  5. Keterampilan Komunikasi Efektif dengan hypno-call
  6. Menerapkan Konsep-Konsep Service Excellent Dalam Penanganan Keluhan Pelanggan
  7. teknik mendengarkan secara efektif
  8. Metode atau Teknik dalam Mengukur Kepuasan Pelanggan
  9. teknik menjaga stabilitas dan penerapan emotional Quotien

SIAPA YANG SEBAIKNYA MENGIKUTI TRAINING INI? :

Bagian Marketing & Customer Relationship Management dan siapapun juga yang bertanggung jawab dalam pelayanan konsumen dan mengurangi keluhan-keluhan mereka

 PESERTA Pelatihan efektif 5 – 20 orang

 METODE TRAINING :

  • Presentation
  • Discuss
  • Case Study
  • Evaluation
  • Simulation

 INSTRUCTOR : Sugiarto, S.Psi, CTQN, Musran denan, Drs. and Team

 VENUE : Yogyakarta Hotel, Siger Lampung Hotel, dan lainya

TRAINING DURATION : 2 days

TRAINING TIME

Hari Tanggal Bulan TAHUN
Rabu – Kamis 08-09 Februari 2017
Selasa – Rabu 11-12 April 2017
Rabu – Kamis 07-08 Juni 2017
Selasa – Rabu 29-30 Agustus 2017
Rabu – Kamis 11-12 Oktober 2017
Jum’at – Sabtu 15 -16 Desember 2017

 

 INVESTMENT PRICE/PERSON :

  1. Rp. 3.500.000/person H-3 atau
  2. Rp. 3.000.000/person Pembayaran sebelum 7 hari pelaksanaan.

FACILITIES FOR PARTICIPANTS :

  1. Modul Training
  2. Flashdisk Training berisi materi training
  3. Sertifikat
  4. ATK: NoteBook dan Ballpoint
  5. T-Shirt
  6. Foto Training
  7. Ruang Training dengan fasilitas Full AC dan multimedia
  8. Makan siang dan 2 kali coffeebreak
  9. Instruktur yang Qualified
  10. Transportasi untuk peserta dari hotel penginapan ke hotel tempat training PP (jika peserta minimal dari satu perusahaan ada 2 peserta)*

 

TRAINING INSTRUCTOR

 1. Ros Patriani D., M.Psi., Psikolog

2. Den Utomo, M.Psi.Psikolog

3. Sugiarto, S.Psi.,CTQN.

4. Setiawan Adjie, S.Psi., CRM, CNNLP

5. Musran Denan, Drs.

Informasi :

  • Jika perusahaan anda mengundang nara sumber kami, biaya pelatihan akan lebih efesien

Hanya Rp. 15.000.000* / group [5-20] orang/ 2 days

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

  1. Harga produk bisnis anda terlalu mahal

 

Harga adalah hal yang paling krusial dalam kaitannya dengan konsumen atau pelanggan. Harga adalah kunci bagaimana seorang pelanggan atau konsumen menentukan sikapnya pada produk bisnis. Bila harga yang anda tawarkan sangat murah, mungkin pelanggan akan kurang yakin pada produk bisnis. Sebaliknya, bila harga yang diberikan sangat tinggi, hal tersebut akan menyurutkan niat pelanggan untuk membeli produk bisnis anda.

 

Tetapkanlah harga produk bisnis yang tepat dan sesuai dengan segmentasi pasar, dan juga dengan kualitas produk bisnis. Adanya kesesuaian harga produk bisnis yang anda tetapkan dengan dua hal tersebut, menjadikan konsumen anda merasa diperlakukan secara adil sehingga keluhan-keluhan dari pelanggan dapat dihindari.

 

 

  1. Karyawan kurang ramah

 

Pada dasarnya, konsumen atau pelanggan akan bersentuhan langsung dengan karyawan atau pramuniaga dari produk bisnis. Untuk itu, anda perlu memberikan pelatihan dan mengontrol karyawan-karyawan untuk selalu bersikap ramah serta sopan santun kepada para pelanggan atau konsumen. Berikan karyawan-karyawan arahan agar mereka dapat memperlakukan konsumen-konsumen anda sebagai raja.

 

Keramahan dan sikap sopan santun kepada konsumen anda setidaknya dapat mengurangi munculnya keluhan-keluhan dari pelanggan, terlepas dari bagaimanapun kualitas produk. Bila karyawan anda yang bersentuhan langsung dengan pelanggan-pelanggan kurang ramah, dapat dipastikan komplain dari pelanggan-pelanggan akan menyerbu anda selaku pemilik bisnis.

 

 

  1. Pelayanan kurang cepat dan kurang memuaskan

 

Segi pelayanan juga menjadi satu hal yang diperhitungkan dalam kaitannya dengan munculnya keluhan dari pelanggan bisnis. Seperti yang kita ketahui, bila pelayanan bisnis kurang cepat dan kurang memuaskan, hal tersebut akan menjadikan pelanggan-pelanggan mengeluhkan pelayanan bisnis yang kurang maksimal. Khususnya dalam bisnis yang bergerak di bidang jasa, kualitas pelayanan sangatlah diperhitungkan.

 

Untuk menghindari terjadinya keluhan-keluhan dari konsumen, sebaiknya selalu berusaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan agar senantiasa maksimal. Anda dapat melakukan evaluasi setiap minggu ataupun setiap bulan secara rutin untuk meningkatkan kualitas pelayanan secara utuh. Anda juga perlu memberikan arahan bagio karyawan-karyawan anda untuk selalu menghargai waktu sehingga mereka dapat melayani konsumen dengan cepat dan tidak membuat konsumen merasa bosan karena menunggu terlalu lama.

 

 

  1. Kualitas produk bisnis yang kurang memenuhi kriteria

 

Produk bisnis sebagai intisari dari bisnis yang dijalankan juga patut diperhatikan kualitasnya. Ya, kualitas produk yang ditawarkan tentu harus sesuai dengan kriteria yang dijabarkan. Anda tidak boleh melebih-lebihkan kualitas produk bisnis yang ditawarkan. Bila hal tersebut dilakukan, tentu akan menjadikan konsumen-konsumen mengeluhkan ketidaksesuaian yang ada antara kriteria yang dijabarkan dengan kualitas produk yang sesungguhnya. Bila hal ini terjadi, bukan saja reputasi buruk yang diterima pada bisnis anda, melainkan pula bisnis anda tidak lagi mendapatkan kepercayaan dari masyarakat sebagai bisnis yang kredibel.

 

 

  1. Fasilitas bisnis kurang memadai

 

Bila menjalankan bisnis yang bergerak di bidang barang atau jasa, dimana anda harus menyediakan beberapa fasilitas penunjang yang dapat memanjakan konsumen- konsumen, fasilitas-fasilitas tersebut haruslah lengkap dan memadai. Bila salah satu atau beberapa fasilitas yang anda sediakan tidak memuaskan atau tidak dapat berfungsi dengan baik, segeralah benahi fasilitas tersebut. Hal tersebut akan berpengaruh pada kualitas dan reputasi bisnis anda secara keseluruhan.

 

Tidak lengkapnya atau tidak baiknya fasilitas bisnis yang ditawarkan tentu akan mengundang keluhan yang datang dari konsumen-konsumen. Bila keluhan tersebut hadir dan menyebar luas di khalayak umum, dikhawatirkan akan merusak citra perusahaan ataupun bisnis anda. Untuk mengatasi hal ini, anda harus selalu mengontrol dan memperhatikan fasilitas-fasilitas bisnis yang disediakan untuk konsumen.

 

 

 

 

  1. Konsumen yang terlalu perfeksionis

 

Apabila seluruh hal dalam bisnis telah dijalankan dengan baik, namun anda masih menemukan keluhan-keluhan yang datang dari mulut konsumen, anda perlu mengoreksi lebih lanjut atas semua hal yang berpotensi menimbulkan keluhan. Bila proses koreksi ulang hasilnya baik-baik saja, maka perlu meninjau bagaimana karakteristik dari konsumen yang melayangkan keluhannya kepada anda.

 

Dalami pribadinya, pastikan dengan baik apakah dia adalah pribadi yang cenderung suka mengkritik atau memang benar-benar mengalami hal yang buruk dari bisnis anda. Karena terkadang, keluhan-keluhan tersebut muncul hanya karena sifat konsumen yang terlalu perfeksionis, sehingga apa yang ditawarkan oleh bisnis selalu tidak sebanding dengan apa yang ia harapkan.

 

 

  1. Manajemen perusahaan atau bisnis yang kurang baik

 

Ya, adanya manajemen yang baik untuk mengatur pola kerja dalam menjalankan suatu bisnis juga berpengaruh pada tingkat kepuasan konsumen. Apabila manajemen perusahaan atau bisnis yang dijalankan itu buruk, konsumen tentu akan merasa dibingungkan dengan pengelolaan bisnis anda. Apalagi, bagi bisnis yang bergerak di bidang pelayanan atau jasa, yang tentunya bersentuhan langsung dengan konsumen. Manajemen bisnis tentu harus terorganisir dengan baik. Bila tidak, siap-siap akan menerima banyak keluhan dari konsumen yang jangkauannya bukan hanya pada perusahaan atau bisnis yang anda jalankan saja, melainkan juga masyarakat secara lebih luas.

 

Leave a comment

Your email address will not be published.


*